چارچوب نظری و پیشینه تحقیق مدیریت کیفیت خدمات الکترونیک (فصل 2)|بهترین وب سایت کتاب،مقاله-untaught

چارچوب نظری و پیشینه تحقیق مدیریت کیفیت خدمات الکترونیک (فصل 2)

دانلود بهترین فایل چارچوب نظری و پیشینه تحقیق مدیریت کیفیت خدمات الکترونیک (فصل 2)
برای دانلود فایل بر روی دکمه زیر کلیک کنید

دریافت فایل
چارچوب نظری و پیشینه تحقیق مدیریت کیفیت خدمات الکترونیک (فصل 2)

چارچوب-نظری-و-پیشینه-تحقیق-مدیریت-کیفیت-خدمات-الکترونیک-(فصل-2)

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت کیفیت خدمات الکترونیک(فصل دوم) در 55 صفحه در قالب word , قابل ویرایش ، آماده چاپ و پرینت جهت استفاده.

مشخصات محصول:
توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)

کاربردهای مطلب:
منبعی برای فصل دوم پایان نامه، استفاده در بیان مسئله و پیشینه تحقیق و پروپوزال، استفاده در مقاله علمی پژوهشی، استفاده در تحقیق و پژوهش ها، استفاده آموزشی و مطالعه آزاد، آشنایی با اصول روش تحقیق دانشگاهی

قسمتهایی از مبانی نظری و پیشینه پژوهش:


تعریف خدمات الکترونیکی
خدمات الکترونیکی هم در حوزه تئوریک و هم در زمینه کاربرد، در دوره طفولیت خود به سر می برد. مفهوم «خدمات الکترونیک» ترکیبی ساده ای از واژه های «خدمات» و «الکترونیک» نیست. در حقیقت خدمات الکترونیک دارای بار معنایی خاصی است که شامل تعامل بین ارائه دهنده خدمت و مشتری بوده به طوری که این خدمات از طریق اینترنت عرضه می گردند(یوسفی، 1392).
به عبارت دیگر، خدمات الکترونیک، خدماتی دو طرفه است که از طریق اینترنت به کاربران خدمت رسانی می کند. یکی از تعاریف اولیه کیفیت خدمات الکترونیکی مربوط به زیتهامل و همکارانش (۲۰۰۲) است. از دیدگاه این صاحب نظران، کیفیت خدمات الکترونیک حوزه ای است که در آن امکان ارائه خدمات کارا و مؤثر برای کاربران از طریق شبکه سایت فراهم می شود. پاراسوامان و همکارانش (۲۰۰۵) در تحقیق خویش نشان داده اند که نحوه برداشت کاربران از کیفیت خدمات در یک محیط شبکه در مقایسه با یک محیط غیر شبکه بسیار متفاوت می باشد؛ چرا که با توجه به عقاید و تصورات مختلف افراد نسبت به فناوری ، میزان پذیرش و کاربرد فناوری ها در بین کاربران، متفاوت است .
با این حال تعریفی که توسط گرونروز (۲۰۰۰) ارائه شد تعریف متفاوتی بود که خدمات اینترنتی را به دو بُعد کاربردی (چه چیزی به عنوان خروجی خدمات ارائه می شود) و بُعد فنی (چگونه فرایند خدمات ارائه می شود) تقسیم کرد.
علاوه بر این، برخی از صاحب نظران ومحققان، خدمات الکترونیکی را به دو شکل خدمات رسانی اطلاعاتی و خودخدمت  مفهوم سازی کرده و از این دو به عنوان ویژگی های ذاتی و لاینفک خدمات الکترونیکی نام برده اند. ازآنجایی که ارزش مبادله شده بین دو طرف، اطلاعات است، لذا برخی از نظریه ها، خدمات الکترونیکی را به عنوان خدمات رسانی اطلاعاتی یاد می کنند. همچنین یکی دیگر از ویژگی های ذاتی و موروثی خدمات الکترونیکی، خودخدمت بودن آن است. رابطه مفهومی قوی بین خدمات الکترونیکی و خودخدمت وجود دارد. اغلب نویسندگان و صاحب نظران از خدمات الکترونیکی به عنوان خودخدمت یاد می کنند. اگرچه برخی محققان بین این دو تفاوت قائل شده اند؛ به این دلیل که در خودخدمت مشتریان برای دریافت خدمات نزد ماشین ها و کیوسک های ارائه دهنده ی خدمات می روند، حال آن که درخدمات الکترونیکی، خدمات مربوطه را از طریق صفحات شبکه در خانه و یا هر جای دیگر می توانند دریافت کنند. به طورکلی، خودخدمت عبارت است از خدماتی که بدون هیچ گونه دخالت و کمک مستقیم عامل انسانی صورت می گیرد. همچنین در مدت دریافت الکترونیکی، مشتریان بایستی تنها به حواس بینایی و شنوایی خود تکیه و اعتماد نمایند؛ در حالی که در دریافت خدمات سنتی، می­توان از همه حواس پنج گانه استفاده لازم را برد. علاوه براین، بعضی از صاحب نظران بر این نکته اشاره دارند که خدمات الکترونیکی یک رابطه چهره به چهره نیست؛ چرا که این تعامل از نوع مشتری با سازمان است نه مشتری با فرد. به عبارت دیگر خدمات الکترونیکی بر خلاف حالت سنتی آن وابسته به مکان، زمان و ساعت های خاص نیست و لذا به راحتی ارائه می شود. همچنین ذکر این نکته حائز اهمیت است که کیفیت خدمات الکترونیکی تأثیر قابل توجهی بر رضایتمندی مشتریان دارد. به طوری که رضایتمندی آنها منجر به بهبود و ارتقای عملکرد سازمان می شود.
شواهد تجربی نشان می دهند که کیفیت پایین خدمات ارائه شده تأثیر منفی و نامطلوبی بر سازمان دارد؛ به طوری که بیش از شصت درصد بازدیدکنندگان از شبکه سایت ها، به دلیل عواملی نظیر عدم اعتماد، مجبور به ترک شبکه سایت می شوند. کیفیت پایین اطلاعات شبکه سایت و اطلاعات ناقص آن (نظیر لینک های کور و کلیدهای غیر فعال) منجر به ناامیدی کاربران و مشتریان می شود. در نهایت، این امر باعث وادار کردن کاربران به خروج از سایت می گردد. با توجه به مشکلات جذب کاربران، حفظ و نگهداری مشتریان و کاربران موجود، یک امر حیاتی برای سازمان محسوب می شود. با این وجود، بعضی از ارائه دهندگان خدمات، به جای استفاده از این فرصت ارزشمند در جهت ایجاد وفاداری در کاربران خود، با ارائه خدمات ضعیف و کیفیت پایین، این فرصت را از بین می برند.

 اهميت كيفيت خدمات
 تمايل به ارائه خدمات با كيفيت نقش مهمي در صنايع خدماتي نظير خدمات بيمه اي، بانكي و ... ايفا مي نمايد چرا كه كيفيت خدمات براي بقا و سود آوري سازمان امري حياتي در اغلب صنايع خدماتي به شمار مي رود.
فيليپ و همکاران  (1993) در تحقيقات خود به اين نتيجه رسيدند كه كيفيت محصولات و خدمات واحدهاي تجاري استراتژيك مهمترين عاملي است كه بر عملكرد اين واحدها اثر مي گذارد. آنها عنوان مي كنند كه كيفيت برترسودهاي بيشتري از طريق قيمت هاي بالاتر ايجاد مي كنند. بعلاوه بازل و گال  اظهار مي كنند كه به دليل اثر كيفيت بر ارزش ادارك شده از سوي مشتريان، كيفيت خدمات نه تنها با قابليت سود آوري سازمان، بلكه با رشد سازمان نيز در ارتباط است.
علاوه بر موارد بالا دلايل متعددي را مي توان بر شمرد كه بدان جهت سازمانها بايد به دنبال ارائه خدمات با كيفيت تر به مشتريان خود باشند كه در زير به خلاصه اي از آنها اشاره مي كنيم.

پیشینه پژوهش
1.    بی نیاز و زاهدی (1387) پژوهشی را تحت عنوان سنجش كيفيت خدمات الكترونيك درشركت قطارهاي مسافري رجاء انجام داده اند. در اين مقاله پس ازبررسي ادبيات مربوط به سنجش كيفيت خدمات الكترونيك، ‏مدل «اي‌كوال» بعنوان مدل برگزيده پژوهش تشريح شده و سپس با استفاده از اين مدل كيفيت خدمات الكترونيك شركت قطارهاي مسافري رجا ارزيابي شده است. نتايج تحقيق حاكي از بالا بودن رضايت كاربران در بسياري از شاخص‌ها است و در چندين شاخص نيز، ‏همانند برخي شاخص‌هاي بُعدِ «تعامل خدمات»،‏رضايت كاربران در سطح پاييني ارزيابي شده است.
2.    بیک زاد و مولوی (1388) پژوهشی را تحت عنوان کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایت مشتریان انجام داده اند. تحقیقات بازار نشان داده است که کیفیت خدمت اثر معنی‌داری بر رضایت مشتری، وفاداری مشتری،حفظ مشتری و تصمیمات خرید و حتی عملکرد مالی شرکت دارد،بنابراین تاکید و تمرکز بر روی کیفیت خدمات الکترونیک در مکان‌های تجارت و کسب و کار الکترونیک مهم و ضروری‌ است.در این مقاله سعی شده است با تشریح ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک در بانک‌ها به ضرورت آن‌ جهت جلب رضایت الکترونیکی مشتریان پرداخته شود.

فهرست مطالب
مقدمه       
بخش اول: مبانی نظری مدیریت کیفیت خدمات الکترونیک   
2-1-    خدمات   
2-2-    ویژگی های خدمات   
2-3-    اهميت كيفيت خدمات   
2-3-1-    افزايش انتظارات مشتريان   
2-3-2-    فعاليت رقبا  
2-3-3-    عوامل محيطي   
2-3-4-    ماهيت خدمات   
2-3-5-    عوامل درون سازماني   
2-4-    شکل گیری انتظارات در مورد خدمت   
2-5-    شکل گیری ادراکات افراد در مورد خدمات   
2-6-    مثلث بازاریابی خدمات   
2-7-    ابعاد کیفیت خدمات   
2-8-    دسته بندی مشتریان بانکی   
2-9-    تعریف خدمات الکترونیکی 
2-10-    عوامل کلیدی کیفیت شبکه سایت ها   
2-11-    مدل وب كوال   
2-11-1-    پيشينة شكل‌گيري ابزار وب كوال   
2-12-    توسعة وب‌كوال 
2-13-    تعيين ابعاد وب كوال   
2-14-    الگوي مفهومي بهبود كيفيت خدمات اطلاع رساني شبکه ‌ها   
بخش دوم- پیشینه تحقیق   
2-15-    پیشینه داخلی   
2-16-    پیشینه خارجی   
منابع



 پشتیبانی: 09392158693 (لطفا فقط عنوان فایل، نام خریدار و مشکل خود را پیامک بزنید تا سوال و مشکل شما به متخصص مربوطه ارجاع شود).

نحوه دانلود : بلافاصله پس از پرداخت آنلاین قادر به دانلود فایل خواهید بود و همچنین یک نسخه از “لینک دانلود” نیز برای شما ایمیل می شود.

دانلود فایل

برای دانلود فایل بر روی دکمه زیر کلیک کنید

دریافت فایل


کلمات کلیدی: چارچوب نظری و پیشینه تحقیق مدیریت کیفیت خدمات الکترونیک (فصل 2) دانلود مباني نظري بررسی رابطه کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک و رضایتمندی مشتریان تحقیق درباره خدمات الکترونیک کیفیت خدمات و رضایت مشتری مباني نظري کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک مب

مطالب مرتبط

دانلود طرح توجیهی و کارآفرینی تولید و مونتاژ کولر گازی

دانلود طرح توجیهی و کارآفرینی تولید شیشه خود تمیز شونده

دانلود طرح توجیهی و کارآفرینی تولید روغن موتور و گریس

دانلود طرح توجیهی و کارآفرینی تولید دستگاه آبمیوه گیری

دانلود طرح توجیهی و کارآفرینی تولید چراغ جلو خودرو

دانلود طرح توجیهی و کارآفرینی کارخانه تولید تیوپ آلومینیومی

دانلود طرح توجیهی و کارآفرینی تولید دیوار پیش ساخته گچی

دانلود طرح توجیهی و کارآفرینی راه اندازی شرکت فناوری اطلاعات

دانلود طرح توجیهی و کارآفرینی راه اندازی شرکت طراحی و تولید بازی های کامپیوتری

دانلود طرح توجیهی و کارآفرینی راه اندازی شرکت ساختمانی با مسئولیت محدود(پیمانکاری و پروژه ای)

بررسی برآورد رضایتمندی شغلی زنان شاغل سرپرست خانوار و زنان دیگر

ادبیات نظری و پیشینه تحقیق تعاریف و ویژگی های کیفیت خدمات و رضایت مشتری

تاثير ارتباط والدين در صحت کردار دانش آموزان مدارس پسرانه ابتدائي شیراز

مبانی نظری و پیشینه تحقیق استراتژی تکنولوژی و توانمندی تکنولوژی (فصل دوم)

تحقیق روش تحقيق فرهنگي پژوهش كيفي پيرامون فرآيند اعتياد

بررسي همبستگي خودباوری مديران مدارس ابتدایی پسرانه شهر شیراز با ميزان شایستگی آنان

ادبیات نظری و پیشینه تحقیق تعاریف و مدل های ارزیابی عملکرد (فصل دوم)

مبانی نظری و پیشینه تحقیق تعاریف زنجیره تامین و ریسک در زنجیره تأمین (فصل دوم)

چارچوب نظری و پیشینه تحقیق هوشمند سازی مدارس (مدارس هوشمند)

مبانی نظری و پیشینه تحقیق تعاریف و مفاهیم هوش فرهنگی و ارزیابی عملکرد (فصل دوم)